Отношения меду продавцом и покупателем не всегда бывают безоблачными. Тем более если покупки совершаются в режиме онлайн, когда возможность потрогать товар отсутствует. В отечественных интернет-магазинах такие отношения регулируются договором, а права покупателей защищает соответствующий закон.
Но как поступать, если вы не удовлетворены покупкой, совершённой в зарубежном онлайн-гипермаркете?
В AliExpress практически любую проблему можно решить через спор. Это единственный рабочий инструмент, позволяющий вернуть средства, если вы не удовлетворены товаром или не получили его. Как открыть диспут, как выиграть спор и получить компенсацию, вы сегодня и узнаете.
Как открыть спор на AliExpress
Рекомендуется открывать спор перед окончанием срока защиты покупателя (товара), за 5-7 дней до даты окончания срока доставки посылки. Открывать диспут можно и раньше, если на то имеются уважительные причины. Например, если вы видите, что заказ доставляется не туда или его отслеживание невозможно.
Но в этом случае шансы выиграть спор небольшие – AliExpress будет считать, что указанные причины не являются бесспорным доказательством того, что посылка не придёт. А вот если сроки поджимают, тогда другое дело, и арбитраж сервиса чаще становится на сторону покупателя.
Для продавцов открытие спора – негативный момент, поскольку каждый такой диспут понижает их рейтинг в системе, а это означает, что их товары будут показываться ниже, чем аналогичная продукция у конкурентов. А конкуренция на этой площадке впечатляет…
Поэтому при открытии спора с продавцом вас будут уговаривать либо отменить/закрыть спор, либо переформулировать его тему на более безопасную для них. Наконец, вас попытаются убедить, что посылка приедет с минуты на минуту.
Существует немало других трюков, направленных на то, чтобы убедить вас отказаться от спора – например, посредством продления срока защиты товара, предложением вернуть деньги через PayPal и т. д.
Не следует поддаваться на такие уловки, в противном случае вы рискуете остаться без товара и без денег. Если проблема на стороне продавца, то вовремя начатый спор на AliExpress позволит вам с вероятностью до 98-99% вернуть свои средства.
Открыть с пор довольно просто, но делать это нужно только в том случае, когда есть веские основания – товар не пришёл при поджимающих сроках, или пришёл бракованным, или заказ оказался недоукомплектованным. Если вам пришёл проблемный товар, просто нажмите кнопку «Открыть спор», открыв заказ в своём профиле.
После этого откроется страница, которую нужно правильно заполнить. Как это сделать, мы расскажем чуть позже.
Открыть спор с телефона в мобильном приложении AliExpress можно точно так же: переходим в личный кабинет, жмём вкладку «Заказы» и выбираем пункт «Посмотреть все». Ищем проблемный заказ, кликаем по нему, ищем внизу страницы кнопку «Открыть спор». Тапаем по ней, тем самым открывая диспут с продавцом.
ВНИМАНИЕ. Если продавец начнёт артачиться, не следует думать, что он не хочет возвращать деньги – их вернёт сам сервис, который резервирует перечисленные вами средства за заказ до момента его закрытия.
Поэтому ваши требования о возврате денег в переписке с продавцом неправомерны. Но он не заинтересован в том, чтобы вы вернули ему бракованный товар, а ещё больше – в понижении своего рейтинга, сулящего уменьшением количества заказов. И он будет стремиться решить спор полюбовно, до вмешательства администрации AliExpress. Зачастую с использованием мошеннических методов.
Как правильно вести спор на AliExpress
От того, как вы заполните страницу, где нужно указать причину открытия диспута и по возможности представить веские доводы в свою пользу, зависит и результат решения спора. При положительном итоге вам вернут деньги или компенсируют потери, при отрицательном – просто потеряете потраченные средства.
После открытия спора вам предложат указать причину, выбрав один из нескольких вариантов.
Только возврат денег
У вас возникли проблемы с доставкой по следующим причинам:
- подходит к концу срок защиты посылки, но отправление ещё не пришло;
- информация о текущем местонахождении отправления не отслеживается;
- заказ возвращён продавцу транспортной компанией.
Возникли проблемы с таможней – укажите эту причину, и вам вернут деньги, как и в том случае, когда посылка доставлена не по адресу.
Возврат бракованного товара и денег
Причина может быть личной:
- вы оформили заказ ошибочно;
- товар вам больше не нужен;
- вы нашли ту же вещь по меньшей цене.
Полученные вещи не соответствует описанию, размещённому на страничке продавца:
- пришла вещь не того цвета, который был указан в заказе;
- товар или его части изготовлены не из того материала;
- пришёл не тот размер;
- вам выслали другую модель;
- бренд товара не такой, как в описании.
Причиной открытия сора можно указать повреждение товара:
- посылка пришла уже с дефектами;
- товар оказался поцарапанным;
- при получении посылки упаковка оказалась повреждённой.
Если вы считаете, что качество товара слишком низкое, выберите один из следующих вариантов:
- техника не работает, как должна;
- одежда имеет пятна;
- пришёл товар с дефектами;
- от вещи исходит неприятный запах.
При некомплекте укажите нужный вариант:
- посылка пришла пустая;
- отсутствуют некоторые товары.
Есть такой вариант ответа, как подделка или наличие проблем с аксессуарами одного из полученных товаров.
Вы должны указать причину открытия спора максимально правдиво.
Понятно, что если вы не дождались отправления, отсылать товар продавцу не нужно, так что выбираем пункт «Только возврат денег».
Намного чаще приходят вещи, не соответствующие вашим ожиданиям, и в этом случае возврат денег возможен только после того, как вы вышлете посылку обратно, и продавец её получит. При условии, что спор решился в вашу пользу.
Если вы не собираетесь отправлять товар в Китай, максимум, на что можно рассчитывать, – на компенсацию со стороны продавца за обнаруженные дефекты и не соответствия.
Но указания причины открытия спора недостаточно – вы должны подробно описать свои претензии в соответствующем поле. Описывать можно на русском или английском языке. При этом нужно учитывать, что перевод с английского будет машинным, то есть не очень качественным. Примерно таким, как переводится описание товара на AliExpress.
Чтобы ваши доводы были максимально убедительными, нужно добавить доказательства своей правоты, например, видео распаковки. Чтобы загрузить видео на AliExpress, просто нажмите на кнопку «Добавить видео», под которой будут перечислены требования к загружаемому файлу.
После заполнения всех полей и загрузки фотографий и видеоматериала нажмите кнопку «Отправить», расположенную внизу страницы.
Как обострить спор на AliExpress
Как только спор открыт, начинается отсчёт времени – продавец обязан среагировать на протяжении 5 дней, при этом статус диспута будет таким: «В ожидании утверждения продавцом». У продавца имеется несколько вариантов действий: подтвердить спор, предложить вам способ решения проблемы или не вообще реагировать на запрос. В последнем случае система автоматически посчитает, что прав покупатель, и инициирует процедуру возврата денег.
Если продавец выбрал второй вариант, статус спора изменится и примет вид «В ожидании согласия покупателя с предложением продавца». Вы можете продолжить переписку, добиваясь согласования выгодных для вас условий, и если компромисс достигнут, жмите кнопку «Принять».
ВАЖНО. Если вы полюбовно договорились о возврате товара, не забудьте спросить, за чей счёт будет осуществляться обратная доставка посылки. Возможно, он посчитает, что транспортировку должны оплачивать вы, и если это неприемлемый вариант, отказывайтесь принять предложение продавца.
Если переговорный процесс ни к чему не привёл и каждая сторона считает себя правой, вам нужно пойти на обострение спора, чтобы привлечь к нему экспертов AliExpress.
При следующих условиях спор будет обострён без вашего участия автоматически:
- если спора был инициирован более 15 дней назад, а компромисс так и не был достигнут;
- если посылка так и не была вами получена, а срок действия защиты заказа истёк.
В этом случае статус пора изменится на «Обострённые споры». Теперь останется только ждать, какое решение примет арбитраж AliExpress, на это отводится не более 60 дней. Возможно, администрация попросит вас о предоставлении дополнительной информации по спору. Все уведомления будут приходить на вашу электронную почту.
Результат спора
Итак, чтобы выиграть спор на AliExpress, вы должны представить веские аргументы, подтверждающие вашу правоту. В некоторых случаях и этого не нужно – например, если вы не получили посылку в положенные сроки или она ушла не по тому адресу.
Если арбитраж согласится с вашими доводами, статус диспута изменится на «Спор закрыт», и будет инициирована процедура возврата денег. Если это безусловный возврат (отсылка товара не требуется), то на это уходит от недели до 10 дней. Если требуется обратная отсылка посылки, то нужно ждать столько же, но после подтверждения продавцом факта получения товара.
При этом средства будут возвращены тем же способом, который вы использовали при оплате заказа.
Кэшбек, если таковой был, будет вычтен из стоимости заказа.
Отмена, закрытие спора
Закрытие спора произойдёт автоматически, как только вы подтвердите получение денег (при обострении спора) или подтвердите предложение продавца, предполагающее урегулирование конфликта без участия посредника (AliExpress).
Если вы не намерены продолжать диспут, то у вас есть два варианта: обострение спора или его отмена.
В каких случаях может потребоваться отмена спора? Например, если спор открыт по причине задержки посылки в пути, но продавец продлил срок защиты. Или если посылка потерялась, но продавец отправил её повторно, предоставив вам новый трек-код для отслеживания. Встречается также вариант, когда вы после распаковки посылки открываете диспут, будучи уверены в неработоспособности полученной техники, но впоследствии выясняется, что вы просто не знали, как ею пользоваться.
Чтобы закрыть спор на AliExpress, придерживайтесь следующей пошаговой инструкции:
- зайдите в открытый спор и нажмите кнопку «Отмена спора»;
- от вас потребуется подтверждение действий, а также высветится сообщение, предупреждающее о возможности повторного открытия диспута, если возникнет такая необходимость.
В мобильном приложении закрыть и отменить спор столь же просто.
Как заново открыть спор на AliExpress
Если покупатель по какой-либо причине решил закрыть спор, но впоследствии оказалось, что с заказом не всё хорошо, у вас имеется возможность повторного открытия спора. В AliExpress на этот счёт нет никаких ограничений. Для этого зайдите в проблемный заказ и убедитесь, что соответствующая кнопка не серая (неактивная) – в этом случае спор открыть снова не получится и нужно выяснять причину, почему эта возможность деактивирована.
Обычно блокировка повторного открытия спора производится по следующим причинам:
- вы пытаетесь открыть спор спустя 15 дней после получения посылки;
- истёк срок защиты заказа. Открывайте спор до его завершения;
- предыдущий спор был вами закрыт (одобрен);
- решение спора осталось за администрацией AliExpress. В таких случаях конфликт считается урегулированным без права повторного открытия диспута.
Не пытайтесь открывать спор, указывая причину «Не пришёл товар», если посылка отслеживается и имеет статус находящейся в пути – в этом случае ваши действия будут признаны мошенническими, и в лучшем случае вы не сможете дискутировать по этому заказу. В худшем – ваш аккаунт заблокируют.
Вывод из всего написанного один: открывать спор можно и нужно, если у вас есть доказательства своей правоты. Необоснованные претензии могут не удовлетворить, причём с санкциями в отношении вас.
